NPS (Net Promoter Score)

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leur entourage. Créé en 2003 par Fred Reichheld, il est devenu l'un des KPIs les plus utilisés en e-commerce pour évaluer la fidélité client.

Le NPS repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou collègue ? »

Comment calculer le NPS ?

Le calcul du NPS classe vos répondants en trois catégories :

• Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes, ambassadeurs de votre marque
• Passifs (7-8) : clients satisfaits mais vulnérables à la concurrence
• Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits pouvant nuire à votre réputation

Formule NPS : % Promoteurs - % Détracteurs = Score NPS

Le score obtenu varie de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Un NPS supérieur à 0 est considéré comme bon, au-dessus de 50 comme excellent.

Pourquoi le NPS est crucial pour votre e-commerce ?

Le NPS satisfaction client est directement corrélé à la croissance de votre entreprise. Les études montrent que les entreprises avec un NPS élevé connaissent une croissance 2x plus rapide que leurs concurrents.

En e-commerce, un bon score NPS signifie :

• Plus de recommandations organiques (bouche-à-oreille)
• Meilleur taux de rétention client
• Augmentation de la Customer Lifetime Value (LTV)
• Réduction des coûts d'acquisition

Comment Review Collect vous aide à améliorer votre NPS

Review Collect automatise la collecte de feedback post-achat et vous permet de suivre votre NPS en temps réel. Notre solution identifie automatiquement les détracteurs pour une action rapide et transforme vos promoteurs en ambassadeurs actifs.

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