Customer Effort Score (CES)

Qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur de satisfaction client qui mesure le niveau d'effort qu'un client doit fournir pour interagir avec une entreprise. Que ce soit pour effectuer un achat, resoudre un probleme, obtenir une information ou retourner un produit, le CES quantifie la fluidite de l'experience client.

Introduit en 2010 par le Corporate Executive Board (aujourd'hui Gartner), le score d'effort client repose sur un principe simple : les clients sont plus fideles aux entreprises qui leur facilitent la vie. Contrairement au NPS qui mesure la recommandation, le CES se concentre sur la reduction des frictions dans le parcours client.

Comment Calculer le Customer Effort Score ?

Le CES se mesure generalement via une question simple posee apres une interaction specifique :

"Dans quelle mesure etes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : [L'entreprise] m'a facilite la resolution de mon probleme."

Les reponses s'echelonnent typiquement sur une echelle de 1 a 7 :

• 1-2 : Fortement en desaccord (effort eleve)
• 3-4 : Neutre
• 5-7 : Fortement d'accord (effort faible)

Le CES score se calcule ensuite en faisant la moyenne des reponses ou en calculant le pourcentage de reponses positives (5-7).

Pourquoi l'Effort Client est Crucial ?

Les recherches du CEB ont demontre que l'effort client est un meilleur predicteur de fidelisation que la satisfaction ou le NPS :

• 96% des clients ayant vecu une experience a fort effort deviennent deloyaux
• Les clients a faible effort ont 94% plus de chances de racheter
• Reduire l'effort est plus efficace que de "depasser les attentes"

L'Effort vs. L'Enchantement

Une decouverte contre-intuitive : tenter d'enchanter les clients n'augmente pas significativement leur fidelite. En revanche, reduire l'effort a un impact majeur. Les clients veulent simplement que leurs problemes soient resolus facilement.

Quand Utiliser le Customer Effort Score ?

Le CES est particulierement pertinent apres :

• Une interaction avec le service client : resolution de probleme, demande d'information
• Un achat en ligne : mesurer la fluidite du parcours d'achat
• L'utilisation d'un self-service : FAQ, chatbot, espace client
• Un retour produit : evaluer la simplicite du processus
• Une inscription ou onboarding : mesurer la facilite de prise en main

CES vs NPS vs CSAT : Quelles Differences ?

Ces trois indicateurs sont complementaires :

NPS (Net Promoter Score)

Mesure la propension a recommander. Vision long terme de la relation client. Ideal pour evaluer la fidelite globale.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mesure la satisfaction immediate. Utile pour evaluer une interaction specifique ou un produit.

CES (Customer Effort Score)

Mesure la facilite d'interaction. Predicteur de fidelisation. Ideal pour optimiser les processus.

Comment Reduire l'Effort Client ?

Plusieurs leviers permettent de minimiser le score d'effort client :

Simplifier les Parcours

Analysez chaque etape du parcours client pour identifier et eliminer les frictions. Reduisez le nombre de clics, simplifiez les formulaires, clarifiez les informations.

Developper le Self-Service

Une FAQ complete, un chatbot intelligent, un espace client fonctionnel permettent aux clients de trouver des reponses sans effort humain.

Former les Equipes

Equipez vos agents pour resoudre les problemes des le premier contact. Le transfert entre services est une source majeure d'effort.

Anticiper les Besoins

Contactez proactivement les clients susceptibles de rencontrer des difficultes. L'effort evite est le meilleur effort.

Customer Effort Score et Review Collect

Review Collect vous permet de collecter et analyser le CES aupres de vos clients. Integrez des enquetes CES a vos parcours client, suivez l'evolution de l'indicateur dans le temps, et identifiez les points de friction a corriger prioritairement.

Notre plateforme croise le CES avec vos avis clients pour une vision complete de l'experience : comprenez non seulement le niveau d'effort, mais aussi les raisons sous-jacentes grace a l'analyse des verbatims.