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Le Customer Satisfaction Score est l'indicateur clé pour mesurer la satisfaction ponctuelle de vos clients. Apprenez à le calculer et à l'exploiter pour optimiser chaque point de contact.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure le niveau de contentement immédiat après une interaction spécifique : achat, contact support, livraison. Contrairement au NPS qui mesure la fidélité globale, le CSAT évalue la satisfaction à un instant T.
La question CSAT typique : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [expérience] ? » avec une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10.
Le calcul du score de satisfaction est simple :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100
Les réponses positives sont généralement les notes 4-5 (sur 5) ou 8-10 (sur 10).
Le CSAT vous permet d'identifier rapidement les points de friction dans le parcours client. En e-commerce, mesurez le CSAT à plusieurs moments clés :
Un CSAT élevé à chaque étape réduit le taux d'attrition et augmente la Customer Lifetime Value.
Review Collect intègre des enquêtes CSAT automatisées à chaque étape du parcours client. Analysez vos scores en temps réel et identifiez les axes d'amélioration prioritaires.
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