CSAT (Customer Satisfaction Score)

Q: Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction immédiate après une interaction spécifique (achat, support). Le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de recommandation. Utilisez les deux : CSAT pour optimiser chaque point de contact, NPS pour évaluer la relation client globale.

Q: Quand envoyer une enquête CSAT ?

Envoyez l'enquête CSAT immédiatement après l'interaction à évaluer : dans les 24h après livraison, juste après un contact support, ou après la première utilisation du produit. Plus c'est proche de l'expérience, plus le feedback est précis.

Q: Comment améliorer son score CSAT ?

Analysez les verbatims des clients insatisfaits pour identifier les causes. Priorisez les quick wins : délais de livraison, réactivité support, clarté des informations produit. Suivez l'évolution du CSAT après chaque amélioration pour mesurer l'impact.

Le Customer Satisfaction Score est l'indicateur clé pour mesurer la satisfaction ponctuelle de vos clients. Apprenez à le calculer et à l'exploiter pour optimiser chaque point de contact.

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Qu'est-ce que le CSAT ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure le niveau de contentement immédiat après une interaction spécifique : achat, contact support, livraison. Contrairement au NPS qui mesure la fidélité globale, le CSAT évalue la satisfaction à un instant T.

La question CSAT typique : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [expérience] ? » avec une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10.

Comment calculer le CSAT ?

Le calcul du score de satisfaction est simple :

CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100

Les réponses positives sont généralement les notes 4-5 (sur 5) ou 8-10 (sur 10).

CSAT > 80% : Excellent
CSAT 70-80% : Bon
CSAT < 70% : À améliorer

Pourquoi le CSAT est crucial pour votre e-commerce ?

Le CSAT vous permet d'identifier rapidement les points de friction dans le parcours client. En e-commerce, mesurez le CSAT à plusieurs moments clés :

Après l'achat (expérience de commande)
Après la livraison (qualité logistique)
Après un contact support (efficacité du service client)
Après utilisation du produit (satisfaction produit)

Un CSAT élevé à chaque étape réduit le taux d'attrition et augmente la Customer Lifetime Value.

Comment Review Collect vous aide à mesurer le CSAT

Review Collect intègre des enquêtes CSAT automatisées à chaque étape du parcours client. Analysez vos scores en temps réel et identifiez les axes d'amélioration prioritaires.

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Questions fréquentes

Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction immédiate après une interaction spécifique (achat, support). Le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de recommandation. Utilisez les deux : CSAT pour optimiser chaque point de contact, NPS pour évaluer la relation client globale.

Quand envoyer une enquête CSAT ?

Envoyez l'enquête CSAT immédiatement après l'interaction à évaluer : dans les 24h après livraison, juste après un contact support, ou après la première utilisation du produit. Plus c'est proche de l'expérience, plus le feedback est précis.

Comment améliorer son score CSAT ?

Analysez les verbatims des clients insatisfaits pour identifier les causes. Priorisez les quick wins : délais de livraison, réactivité support, clarté des informations produit. Suivez l'évolution du CSAT après chaque amélioration pour mesurer l'impact.