● Reseñas de clientes
NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta: «Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías esta empresa?». Se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10) y va de -100 a +100. Los pasivos (7 y 8) no entran en la resta.
Definición completa
Cómo se calcula el NPS
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Cada cliente responde en una escala de 0 a 10 y su nota lo coloca en una de tres categorías.
- Promotores (9 y 10): clientes entusiastas que recomiendan tu marca por iniciativa propia.
- Pasivos (7 y 8): clientes satisfechos pero poco comprometidos, que se irían con una oferta mejor. No cuentan en la fórmula.
- Detractores (0 a 6): clientes insatisfechos que pueden desanimar a otros compradores.
La fórmula es NPS = % de promotores menos % de detractores. Imagina 150 respuestas: 60 promotores (el 40 %), 75 pasivos (el 50 %) y 15 detractores (el 10 %). El resultado es 40 menos 10, es decir, +30. El NPS no es un porcentaje: es un número entre -100 y +100.
Fred Reichheld propuso esta medida en el artículo «The One Number You Need to Grow», publicado en Harvard Business Review en diciembre de 2003.
Qué puntuación NPS es buena
Una puntuación positiva significa que tienes más promotores que detractores, y una negativa, lo contrario. Pero no existe un umbral válido para todos: lo que se considera bueno cambia mucho de un sector a otro y según el tipo de cliente. Compara tu NPS con tu propio histórico en lugar de con una cifra ajena, y mide siempre con la misma pregunta, el mismo método y el mismo momento del recorrido. Si cambias alguna de esas tres cosas, la comparación deja de valer.
Fíjate también en el reparto. Un NPS de +30 con muchos pasivos y pocos detractores no cuenta la misma historia que uno con muchos promotores y muchos detractores. Revisa las tres cifras, no solo el resultado final.
NPS transaccional y relacional
El NPS transaccional se envía justo después de una interacción concreta, como una compra, una entrega o una visita, y mide cómo fue ese momento. El relacional se envía a toda tu base de clientes a intervalos regulares, por ejemplo cada trimestre, y mide cómo ven tu marca en conjunto. El primero te permite corregir fallos de proceso con rapidez. El segundo sigue la lealtad a lo largo del tiempo.
Muchos comercios usan los dos: uno para actuar y otro para seguir la tendencia. Si quieres ver cómo encaja con las opiniones públicas, lee cómo usar el NPS junto a las reseñas.
Qué preguntas incluye una encuesta NPS
Una encuesta NPS tiene dos preguntas. La primera es la pregunta base: «Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías esta empresa?». La segunda es abierta: «¿Por qué has puesto esa nota?». Esa respuesta es la que te dice qué corregir.
Si quieres añadir más preguntas, revisa cómo plantear una encuesta de satisfacción que tus clientes terminen de rellenar.
Ejemplo concreto
Ejemplos ilustrativos, sin ningún cliente real detrás.
Tienda online de moda. La tienda envía la pregunta NPS tres días después de entregar el pedido. De 200 respuestas, 90 son de promotores y 40 de detractores, así que el NPS es +25. Al leer los comentarios, casi todos los detractores dicen lo mismo: la talla no coincide con la guía. La tienda corrige la tabla de tallas y comprueba si el NPS sube en la siguiente tanda.
SaaS B2B. Una empresa de software envía una encuesta relacional cada trimestre a los usuarios de cada cuenta. Compara el NPS de un trimestre a otro y contacta con los detractores de las cuentas más grandes antes de la renovación.
Restaurante o clínica. Un cartel con un código QR, en la mesa o en recepción, lleva a la encuesta justo después de la visita. El cliente responde desde el móvil en pocos segundos y el equipo lee los comentarios cada semana.
Con Review Collect
NPS y CSAT automáticos de Review Collect envían la pregunta NPS a tus clientes después de una compra, sin que tu equipo tenga que lanzar cada encuesta. Los clientes que responden 9 o 10 pueden dirigirse a una plataforma de reseñas que tú eliges, por ejemplo Google, Trustpilot o Avis Vérifiés. Cada cliente va a una sola plataforma a la vez, y siempre decide si publica su reseña. Cuando un cliente está insatisfecho, tu equipo puede contactarlo directamente. Según los datos internos de Review Collect, el 93 % de los clientes insatisfechos contactados prefiere resolver su problema en privado.
