● Reseñas de clientes
Encuesta de Satisfacción (Encuesta de satisfacción del cliente)
Una encuesta de satisfacción es un cuestionario breve que envías a tus clientes después de una compra, una entrega o un contacto con atención al cliente para medir cómo ha ido la experiencia. Sus resultados se resumen en métricas como el CSAT, el NPS o el CES.
Definición completa
Tipos de encuesta: CSAT, NPS y CES
Hay tres formatos habituales, y cada uno responde a una pregunta distinta.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): pregunta cómo ha ido un momento concreto, como una compra o una atención, en una escala de 1 a 5. El resultado es el porcentaje de respuestas de 4 y 5.
- NPS (Net Promoter Score): pregunta si el cliente recomendaría tu empresa, del 0 al 10. Mide la lealtad y se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
- CES (Customer Effort Score): pregunta cuánto esfuerzo le ha costado al cliente hacer algo, como cambiar un producto o resolver una consulta.
Elige según lo que quieras saber: el CSAT para un momento, el NPS para la relación con la marca y el CES para un proceso. Puedes combinarlos en una misma encuesta si las preguntas son pocas.
Cuándo enviarla
Envía la encuesta cuando el cliente aún recuerda lo que quieres medir. Para una compra, espera a que el pedido conste como entregado: si la envías antes, preguntas por algo que el cliente todavía no ha vivido. Para una incidencia, envíala poco después de cerrarla, cuando el cliente ya sabe si se resolvió. Para un servicio presencial, como un restaurante o una clínica, pregunta el mismo día o al día siguiente. No hay un día ideal que valga para todos los negocios: prueba un momento, mantenlo y compara los resultados.
Cuántas preguntas y cuáles
Con tres preguntas basta, y menos es mejor si el cliente responde desde el móvil. Un modelo listo para usar tras cada compra:
- «¿Qué tal ha sido tu experiencia con este pedido?» Escala de 1 a 5. Te da el CSAT.
- «Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías?» Te da el NPS.
- «¿Qué podríamos mejorar?» Respuesta abierta y opcional: es la que te dice qué corregir.
Pon primero la pregunta que más te importa, porque algunos clientes abandonan antes de llegar al final. Para ver cómo plantear cada una paso a paso, consulta la guía de encuestas de satisfacción.
Por qué canal enviarla
Puedes enviarla por email, SMS o WhatsApp, y el mejor canal es el que tus clientes ya usan contigo. El email admite más texto y sirve para encuestas algo más largas. El SMS y WhatsApp son mensajes cortos que se abren desde el móvil y encajan con una pregunta de un solo toque. Elige un canal principal, pruébalo durante unas semanas y compáralo con otro antes de decidir. Para ver cómo funciona cada uno, lee cómo recopilar reseñas por SMS y email.
Errores que debes evitar en una encuesta de satisfacción
Cuatro decisiones explican casi todas las encuestas que no sirven para nada.
- Demasiadas preguntas: con tres suele bastar, y cada pregunta de más hace que más clientes abandonen a mitad.
- Momento equivocado: si la envías antes de la entrega o semanas después del contacto, recibes respuestas vacías o recuerdos borrosos.
- Preguntar solo a los clientes contentos: si eliges a quién escribes, el resultado sale mejor de lo que es y no ves los problemas.
- No actuar sobre las respuestas: si un cliente puntúa bajo y nadie le contacta, la próxima vez no responderá. Agrupa los comentarios por causa y corrige lo que más se repite.
De la encuesta a la reseña pública
Una encuesta también sirve para decidir qué hacer con cada respuesta. A los clientes satisfechos, los de 4 y 5 estrellas, puedes invitarlos a dejar su reseña en una sola plataforma que tú eliges, por ejemplo Google, y el cliente siempre decide si publica. A quienes puntúan 1, 2 o 3 estrellas se les lleva a una página de feedback con la imagen de tu marca, y tu servicio de atención recibe una alerta por email para contactarlos. Según los datos internos de Review Collect, el 93 % de los clientes insatisfechos contactados prefiere resolver su problema en privado.
Ejemplo concreto
Ejemplos ilustrativos, sin ningún cliente real detrás.
Tienda de moda online. La tienda envía las tres preguntas del modelo cuando el pedido consta como entregado. Al repasar las notas bajas de la primera semana, varias dicen que la talla no coincide con la guía. La tienda actualiza la tabla de tallas y vuelve a medir el mes siguiente para ver si mejora.
Restaurante. Un cartel con un código QR en la mesa lleva a una encuesta de una sola pregunta, con un campo de comentario opcional. El cliente responde desde el móvil mientras espera la cuenta y el equipo lee los comentarios cada semana.
Clínica. La clínica envía la encuesta por SMS después de la cita. Pregunta por la atención recibida y por el tiempo de espera, y el equipo llama a los pacientes que puntúan con un 1 o un 2.
SaaS. Una empresa de software envía el NPS y una pregunta abierta al terminar el onboarding de una cuenta nueva. Si el responsable de la cuenta puntúa por debajo de 7, el equipo de éxito de clientes le escribe esa misma semana.
Cuestionario de ejemplo para una tienda online, enviado tras la entrega:
- ¿Qué tal ha sido tu experiencia con este pedido? Escala de 1 a 5.
- ¿El producto se parece a lo que esperabas? Sí o no.
- ¿Te resultó fácil encontrar lo que buscabas en la web? Escala de 1 a 5.
- Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías?
- ¿Qué podríamos mejorar? Respuesta abierta y opcional.
Con Review Collect
Con Review Collect puedes recopilar reseñas tras cada compra: la encuesta se envía de forma automática por email, SMS o WhatsApp, sin que tu equipo la lance pedido a pedido. Los clientes que puntúan 1, 2 o 3 estrellas llegan a una página de feedback con la imagen de tu marca, y tu servicio de atención recibe una alerta por email con el comentario y los datos del pedido. Los clientes satisfechos van a una sola plataforma, la que tú elijas, y siempre deciden si publican su reseña.
