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CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es el porcentaje de clientes que se declaran satisfechos tras una interacción concreta, como recibir un pedido o contactar con atención al cliente. Se calcula dividiendo las respuestas de 4 o 5 sobre 5 entre el total de respuestas y multiplicando por 100.
Definición completa
Cómo se calcula el CSAT
El CSAT se calcula dividiendo las respuestas satisfechas entre el total de respuestas y multiplicando el resultado por 100. Cuentan como satisfechas las notas de 4 y 5 en una escala de 5 puntos; las demás suman en el total, pero no en el numerador.
La fórmula es CSAT (%) = (respuestas de 4 o 5 ÷ total de respuestas) × 100. Imagina que 1.000 clientes responden a la encuesta tras recibir su pedido y 820 puntúan con un 4 o un 5: 820 ÷ 1.000 × 100 = 82 %. Es un ejemplo ilustrativo. El resultado es un porcentaje y no una nota media, así que se lee directamente: de cada 100 clientes que responden, 82 están satisfechos.
Escala y cuándo preguntar
La escala más habitual va de 1 a 5, y es la que permite aplicar la fórmula sin ambigüedad. Una escala de 1 a 10 también vale, siempre que definas de antemano qué notas cuentan como satisfechas y no las cambies después, porque romperías la comparación con tus mediciones anteriores.
Pregunta justo después del momento que quieres medir: cuando el cliente recibe el pedido, cuando se cierra una incidencia o al salir de tu local. Con el recuerdo reciente, la nota refleja lo que pasó y no una impresión vaga. Basta una pregunta, como «¿Qué tal ha sido tu experiencia?», y un campo de comentario opcional para saber por qué puntuó así.
CSAT, NPS y CES
Los tres indicadores miden cosas distintas.
- CSAT: mide la satisfacción con un momento concreto, como una compra o una atención. Se expresa en porcentaje.
- NPS: mide la lealtad, es decir, si el cliente recomendaría tu empresa. Va de -100 a +100.
- CES (Customer Effort Score): mide el esfuerzo que le ha costado al cliente hacer algo, como cambiar un producto o resolver una consulta.
Usa el que responda a la pregunta que te haces ahora: el CSAT para un momento, el NPS para la relación con la marca y el CES para un proceso. Si quieres ver cómo encaja el NPS con las opiniones públicas, lee sobre NPS y reseñas de clientes.
Cómo interpretar tu resultado
No existe un CSAT bueno válido para todos los negocios: depende del sector, del tipo de cliente y del momento que mides. Compara tu resultado con tu propio histórico y con el de tu sector, midiendo siempre con la misma pregunta, la misma escala y el mismo momento del recorrido. Indica también cuántas respuestas hay detrás: un 90 % sobre 20 respuestas pesa mucho menos que un 82 % sobre 1.000. Y lee las notas bajas una por una, porque el porcentaje te dice cuántos clientes están contentos y los comentarios te dicen por qué los demás no.
Cómo mejorar tu CSAT
Empieza por las respuestas de 1, 2 y 3 y agrupa los comentarios por motivo: embalaje, plazo de entrega, atención, producto. El motivo que más se repite es tu primera mejora. Contacta con los clientes insatisfechos para resolver su problema y cuéntales qué has cambiado. Después mide de nuevo con el mismo método y comprueba si el porcentaje se mueve. Para ver el cuadro completo, repasa la guía sobre satisfacción del cliente.
Ejemplo concreto
Ejemplos ilustrativos, sin ningún cliente real detrás.
Tienda online. La tienda envía la encuesta CSAT cuando el pedido consta como entregado. De 1.000 respuestas, 820 son de 4 o 5, así que el CSAT es del 82 %. Al leer las notas bajas, casi todas hablan del plazo de entrega. La tienda ajusta el plazo que anuncia en la ficha de producto y comprueba el resultado el mes siguiente.
Restaurante. Un cartel con un código QR en la mesa lleva a una encuesta de una sola pregunta tras la comida. El cliente responde desde el móvil en pocos segundos y el equipo revisa las notas bajas cada semana.
Clínica. La clínica envía la encuesta 24 horas después de la cita. La pregunta se centra en la atención recibida y en el tiempo de espera, y el equipo llama a los pacientes que puntúan con un 1 o un 2.
Con Review Collect
Puedes medir CSAT y NPS con Review Collect, que envía la solicitud tras cada compra por email, SMS o WhatsApp, sin que tu equipo la lance pedido a pedido. En el primer mes, el número de reseñas se multiplica por 30, y el SMS y WhatsApp obtienen en promedio un 40 % de respuesta. Además, la IA responde a todas las reseñas publicadas, positivas y negativas, en menos de 60 segundos. El cliente siempre decide si publica su reseña.
