● Marketing
Recorrido del cliente
Conjunto de etapas vividas por un comprador desde el descubrimiento de una marca hasta la fidelización posventa.
Definición completa
El recorrido del cliente (o customer journey) designa la secuencia de interacciones y etapas que atraviesa un consumidor desde su primer contacto con una marca hasta la fidelización duradera. Abarca cinco fases principales: toma de conciencia (descubrimiento de la necesidad), consideración (comparación de ofertas), decisión de compra, experiencia poscompra y fidelización. Cada fase incluye puntos de contacto (touchpoints) donde la marca puede influir en la percepción del cliente.
En el comercio electrónico, el recorrido del cliente se mapea mediante herramientas de análisis de comportamiento (mapas de calor, grabaciones de sesiones, embudos de conversión) y encuestas de satisfacción activadas en momentos clave. El objetivo es identificar los puntos de fricción que provocan abandonos o insatisfacciones, y corregirlos para mejorar la conversión y el valor de vida del cliente (CLV).
Las marcas que mapean y optimizan activamente su recorrido del cliente registran de media una reducción del 20 % en los costes de servicio y un aumento significativo de la tasa de conversión. En el comercio electrónico, la fase poscompra suele descuidarse, aunque es la que determina la fidelización: un cliente que vive una experiencia positiva tras su pedido tiene 5 veces más probabilidades de volver a comprar en los 90 días siguientes.
Ejemplo concreto
Una marca de maletas de comercio electrónico mapea su recorrido del cliente e identifica que el 67 % de los abandonos de carrito se producen en el paso de selección del modo de entrega. Al mostrar las opciones de entrega urgente desde la ficha de producto, los abandonos se reducen un 28 % en 45 días.
Además, al activar sistemáticamente una solicitud de reseña 3 días después de la entrega (fase poscompra), genera 30 veces más reseñas que antes. Estas reseñas alimentan la fase de consideración de nuevos clientes potenciales, creando un círculo virtuoso entre recorrido del cliente y adquisición.
Con Review Collect
Review Collect actúa en la fase poscompra del recorrido del cliente, la etapa más determinante para la fidelización. Al automatizar la recogida de reseñas por correo electrónico, SMS y WhatsApp con una tasa de conversión del 40 %, la plataforma transforma cada entrega en una oportunidad de feedback estructurado.
Los análisis semánticos permiten identificar con precisión qué puntos del recorrido generan mayor insatisfacción — entrega, producto, SAV — y concentrar allí los esfuerzos de mejora. Las respuestas de la IA a las reseñas negativas en menos de 60 segundos preservan la relación en un momento crítico del recorrido.
