Omnicanal : Définition & Stratégie

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'omnicanal (ou omnichannel en anglais) désigne une stratégie commerciale qui vise à offrir une expérience client unifiée à travers tous les points de contact d'une marque : site e-commerce, application mobile, boutique physique, réseaux sociaux, service client, etc.

Contrairement au multicanal où chaque canal fonctionne en silo, l'approche omnicanale crée une synergie entre tous les canaux. Le client peut ainsi commencer son parcours sur un canal et le poursuivre sur un autre sans friction.

Par exemple, un client peut :

• Repérer un produit sur Instagram
• L'ajouter à son panier sur l'application mobile
• Finaliser l'achat sur le site web
• Récupérer en magasin (click & collect)
• Échanger via WhatsApp avec le service client

À chaque étape, ses informations et son historique sont synchronisés, créant une expérience fluide et personnalisée.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Déployer une stratégie omnicanale efficace nécessite une approche méthodique. Voici les étapes clés pour réussir votre transformation omnicanale :

1. Cartographier le parcours client actuel

Commencez par identifier tous vos points de contact existants et analysez comment vos clients naviguent entre eux. La cartographie du parcours client révèle les points de friction et les opportunités d'amélioration.

2. Centraliser vos données clients

L'omnicanal repose sur une vision client à 360°. Investissez dans un CRM ou une Customer Data Platform (CDP) pour unifier toutes les données :

• Historique d'achats online et offline
• Interactions avec le service client
• Comportement de navigation
• Préférences et centres d'intérêt
• Avis et feedbacks clients

3. Synchroniser vos stocks et prix

Rien ne frustre plus un client qu'un prix différent entre le site et le magasin. Assurez une cohérence totale sur les stocks, prix et promotions.

4. Former vos équipes

Vos collaborateurs en boutique doivent avoir accès aux mêmes informations que le site web. Équipez-les de tablettes pour consulter les stocks, l'historique client et proposer des ventes additionnelles.

5. Mesurer et optimiser

Définissez des KPIs omnicanaux comme le taux de conversion cross-canal, la lifetime value ou le score de satisfaction client unifié.

Pourquoi l'omnicanal est crucial pour votre e-commerce ?

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les clients omnicanaux génèrent en moyenne 30% de valeur en plus que les clients mono-canal. Voici les principaux avantages :

Augmentation du taux de conversion

En supprimant les frictions entre les canaux, vous facilitez le passage à l'achat. Un client qui peut vérifier la disponibilité en magasin depuis votre site convertit plus facilement. Le taux de conversion des stratégies omnicanales dépasse souvent de 20% celui des approches traditionnelles.

Fidélisation renforcée

Une expérience cohérente renforce la confiance. Les clients apprécient de retrouver leur historique et leurs préférences quel que soit le canal utilisé.

Meilleure connaissance client

En unifiant les données, vous obtenez une vision complète de chaque client. Cette connaissance permet une personnalisation plus poussée et des recommandations pertinentes.

Optimisation des coûts

Paradoxalement, l'omnicanal peut réduire vos coûts opérationnels en optimisant les stocks, en réduisant les retours grâce à une meilleure information produit, et en automatisant certains processus.

Comment Review Collect vous aide

Review Collect s'intègre parfaitement dans votre stratégie omnicanale en centralisant la collecte et l'affichage des avis clients sur tous vos canaux :

• Collecte unifiée : Sollicitez des avis après chaque achat, que ce soit en ligne ou en magasin
• Affichage cross-canal : Affichez vos avis sur votre site, vos fiches produits et en boutique via des QR codes
• Analyse centralisée : Un tableau de bord unique pour analyser les retours clients de tous vos canaux
• Rich Snippets : Affichez vos étoiles dans les résultats Google pour booster votre visibilité

En intégrant les avis clients à votre stratégie omnicanale, vous créez un cercle vertueux : les avis récoltés en magasin renforcent la confiance sur le web, et inversement.

Découvrez comment Review Collect peut transformer votre expérience client omnicanale.