Parcours Client : Cartographie & Optimisation

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client (ou customer journey en anglais) désigne l'ensemble des étapes et points de contact qu'un client traverse dans sa relation avec une marque, de la découverte initiale jusqu'à l'achat et au-delà.

Ce parcours comprend traditionnellement plusieurs phases :

• Sensibilisation : le client découvre votre marque ou prend conscience d'un besoin
• Considération : il recherche et compare les solutions disponibles
• Décision : il choisit et effectue l'achat
• Rétention : il utilise le produit et interagit avec le service client
• Fidélisation : il devient un client récurrent et potentiellement un ambassadeur

Chaque phase implique différents points de contact : publicités, site web, emails, service client, réseaux sociaux, magasin physique, etc.

Le parcours client digital

Le parcours client digital se concentre sur les interactions en ligne. Dans le contexte e-commerce, il inclut :

• La recherche Google et le clic sur votre site
• La navigation sur vos pages produits
• L'ajout au panier et le checkout
• La réception et l'ouverture des emails transactionnels
• Le dépôt d'un avis après achat

Comment cartographier le parcours client ?

La cartographie du parcours client est un exercice stratégique essentiel. Voici comment procéder :

1. Définir vos personas

Identifiez vos différents profils clients. Chaque persona peut avoir un parcours différent. Un parcours client schéma unique ne suffit généralement pas à représenter la diversité de vos clients.

2. Lister tous les points de contact

Recensez exhaustivement chaque interaction possible :

• Points de contact marketing (publicités, SEO, réseaux sociaux)
• Points de contact commerciaux (site, app, magasin)
• Points de contact service (chat, email, téléphone)
• Points de contact post-achat (livraison, SAV, avis)

3. Identifier les émotions et attentes

À chaque étape, documentez ce que ressent le client et ce qu'il attend. Cette dimension émotionnelle est cruciale pour une cartographie pertinente.

4. Repérer les points de friction

Analysez les données (analytics, enquêtes, avis clients) pour identifier où les clients abandonnent ou expriment de l'insatisfaction. Ces frictions sont des opportunités d'amélioration prioritaires.

5. Visualiser le parcours

Créez une représentation visuelle (le fameux parcours client schéma) qui synthétise toutes ces informations. Des outils comme Miro, Figma ou même un simple tableur peuvent suffire.

Pourquoi le parcours client est crucial pour votre e-commerce ?

Optimiser le parcours client a un impact direct sur vos performances commerciales :

Amélioration du taux de conversion

En éliminant les points de friction identifiés, vous facilitez le passage à l'achat. Chaque étape optimisée augmente la probabilité de conversion.

Réduction du coût d'acquisition

Un parcours fluide maximise le retour sur vos investissements marketing. Moins de clients abandonnent en cours de route, rentabilisant mieux chaque euro dépensé en acquisition.

Augmentation de la valeur vie client

Un parcours post-achat soigné favorise le réachat et la fidélisation. La customer lifetime value est directement liée à la qualité de l'expérience globale.

Le parcours client omnicanal

Le parcours client omnicanal intègre tous les canaux de manière cohérente. Un client peut découvrir un produit sur Instagram, le rechercher sur Google, l'acheter sur mobile et le retourner en magasin. L'approche omnicanale assure une expérience fluide à travers ces différents canaux.

Mesurer la satisfaction client

Intégrez des points de mesure de satisfaction à chaque étape clé du parcours pour suivre l'évolution de l'expérience et détecter rapidement les problèmes.

Comment Review Collect vous aide

Review Collect s'intègre à plusieurs étapes clés du parcours client pour l'enrichir et l'optimiser :

• Phase de considération : Les avis sur vos fiches produits rassurent et aident à la décision
• Phase de décision : Les Rich Snippets dans Google attirent du trafic qualifié dès la recherche
• Phase post-achat : La collecte d'avis transforme chaque client en contributeur potentiel
• Phase de fidélisation : Les réponses aux avis renforcent la relation client

En intégrant les avis clients à chaque étape, vous créez un parcours client digital enrichi par la preuve sociale, qui convertit mieux et fidélise davantage.

Notre tableau de bord vous permet également de suivre les points de friction signalés dans les avis pour améliorer continuellement votre parcours.

Optimisez votre parcours client avec Review Collect.