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L'expérience client (CX) englobe l'ensemble des interactions entre un client et votre marque. Maîtrisez le CX management pour créer une digital customer experience différenciante et fidélisante.
L'expérience client (ou Customer Experience, abrégé CX) désigne la perception globale qu'un client a de votre marque, forgée par l'ensemble de ses interactions avec elle. C'est la somme de tous les points de contact, émotions et impressions accumulés.
Le CX ne se limite pas au service client. Il englobe :
Chaque point de contact contribue à forger une expérience positive ou négative, qui influence directement la fidélisation et le bouche-à-oreille.
Le CX management repose sur plusieurs piliers fondamentaux.
Cartographiez chaque étape du parcours client (customer journey mapping) :
Cette vision holistique révèle les opportunités d'amélioration prioritaires.
Les clients attendent une expérience personnalisée :
80% des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'une marque offrant une expérience personnalisée.
L'expérience doit être fluide quel que soit le canal :
Une rupture entre canaux dégrade immédiatement la perception globale.
Les entreprises leaders en CX transforment les retours clients en actions concrètes, rapidement. Un client dont le problème est résolu efficacement devient souvent plus fidèle qu'un client n'ayant jamais eu de problème.
La Customer Experience est devenue le principal facteur de différenciation.
Dans un marché où les produits sont facilement comparables, l'expérience devient le facteur de choix. 86% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience.
Une expérience remarquable se partage naturellement. Les clients satisfaits deviennent vos meilleurs ambassadeurs, générant un trafic qualifié à coût zéro.
L'expérience client impacte directement la valeur vie client :
68% des clients quittent une marque à cause d'une mauvaise expérience. Investir dans le CX réduit mécaniquement le taux d'attrition.
Plusieurs indicateurs permettent de quantifier la qualité de votre CX.
Mesure la propension à recommander sur une échelle de 0 à 10. Simple et benchmarkable, c'est l'indicateur CX le plus utilisé.
Mesure la satisfaction sur une interaction spécifique. Idéal pour évaluer des points de contact précis.
Mesure l'effort nécessaire pour accomplir une action. Un CES bas indique une expérience fluide et sans friction.
Les avis clients et commentaires ouverts révèlent le "pourquoi" derrière les scores. Indispensable pour identifier les actions correctives.
Review Collect est un outil central de votre stratégie Customer Experience.
Les enquêtes post-achat automatiques collectent les retours à chaud, quand l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.
L'analyse des verbatims identifie automatiquement les irritants récurrents : délai de livraison, emballage, qualité produit, navigation site...
Suivez vos scores NPS et CSAT sur la durée pour valider l'impact de vos actions d'amélioration CX.
Répondez aux avis, remerciez vos promoteurs, résolvez les problèmes des détracteurs. Cette attention renforce la relation et transforme les clients insatisfaits en fidèles.
Review Collect transforme le feedback client en levier d'amélioration continue de votre expérience client.
Automatisez la collecte d'avis via WhatsApp, SMS, Email, QR Code et RCS. Atteignez 39% de taux de réponse là où l'industrie plafonne à 2-3%.
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Décidez où chaque avis est publié, quand et comment. Review Collect orchestre automatiquement la distribution de vos avis entre Google, Trustpilot et vos plateformes stratégiques.
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Google, Trustpilot, Avis Vérifiés, Yotpo, Bazaarvoice… Centralisez la gestion de vos avis multi-plateformes et reprenez le contrôle de votre e-réputation.
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