Review Gating

Qu'est-ce que le review gating ?

Le review gating (ou filtrage des avis) est une pratique qui consiste à pré-qualifier les clients avant de leur demander de laisser un avis public. Concrètement, on demande d'abord au client s'il est satisfait : seuls les clients satisfaits sont ensuite invités à déposer un avis sur Google ou d'autres plateformes.

Cette technique de sélection des avis vise à maximiser les avis positifs tout en évitant les avis négatifs. Si le principe peut sembler logique d'un point de vue marketing, il pose de sérieux problèmes éthiques et légaux.

Le review gating crée une représentation biaisée de l'expérience client réelle, ce qui constitue une forme de manipulation des consommateurs et une violation des règles de la plupart des plateformes d'avis.

Pourquoi Google interdit le review gating

Depuis 2018, Google interdit explicitement le review gating dans ses directives. Cette interdiction s'applique à toutes les entreprises utilisant Google Business Profile. Les raisons de cette politique sont claires :

• Authenticité des avis : Les consommateurs méritent une vision complète et honnête
• Confiance dans l'écosystème : Les avis filtrés nuisent à la crédibilité de tous les avis
• Concurrence loyale : Les entreprises honnêtes ne doivent pas être désavantagées

Les sanctions peuvent être sévères : suppression des avis, suspension de la fiche Google Business, voire pénalités de référencement. Le risque n'en vaut clairement pas la peine.

Les risques du filtrage des avis

Au-delà des sanctions de Google, le review gating comporte plusieurs risques majeurs :

Risque réputationnel

Si vos clients découvrent que vous filtrez les avis, la perte de confiance peut être irréversible. Les réseaux sociaux amplifient rapidement ce type de scandale.

Risque juridique

En France, les pratiques commerciales trompeuses sont sanctionnées par la loi. Le filtrage des avis peut être qualifié de publicité mensongère.

Perte d'insights précieux

Les avis négatifs sont une source d'amélioration continue. Les ignorer, c'est se priver de feedback essentiel pour améliorer votre satisfaction client.

Effet contre-productif

Paradoxalement, des avis exclusivement positifs peuvent paraître suspects aux yeux des consommateurs avertis. Une note parfaite de 5/5 est souvent perçue comme moins crédible qu'un 4.5/5.

Alternatives éthiques au review gating

Plutôt que de filtrer les avis, adoptez ces bonnes pratiques pour améliorer naturellement votre note :

Améliorez l'expérience client

La meilleure façon d'obtenir des avis positifs est de mériter des avis positifs. Travaillez sur chaque étape du parcours client.

Sollicitez au bon moment

Demandez un avis quand l'expérience est fraîche et positive : après une livraison réussie, un problème résolu, ou une interaction satisfaisante.

Répondez aux avis négatifs

Une réponse professionnelle à un avis négatif peut transformer une critique en opportunité de démontrer votre engagement qualité.

Augmentez le volume d'avis

Plus vous avez d'avis, moins chaque avis négatif impact votre note globale. Systématisez la collecte d'avis auprès de tous vos clients.

Comment Review Collect vous aide

Review Collect vous permet de collecter des avis authentiques sans recourir au review gating :

• Sollicitation éthique : Tous les clients sont invités à donner leur avis, sans filtrage
• Timing optimisé : Envoi automatique au moment idéal du parcours client
• Gestion des mécontents : Workflow pour traiter les insatisfactions avant qu'elles deviennent publiques
• Conformité Google : Notre plateforme respecte toutes les directives des plateformes d'avis

Collectez des avis authentiques avec Review Collect.