● Avis clients
NPS (Net Promoter Score)
Score de −100 à +100 mesurant la probabilité qu'un client recommande votre marque. Indicateur clé de la fidélité et de la satisfaction client.
Définition complète
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur créé en 2003 par Fred Reichheld et popularisé par Bain & Company. Il repose sur une seule question posée aux clients : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous [marque] à un ami ou un collègue ?"
Les répondants notent de 0 à 10 et sont classés en trois groupes :
- Promoteurs (9–10) : clients enthousiastes qui recommandent activement votre marque
- Passifs (7–8) : clients satisfaits mais peu engagés
- Détracteurs (0–6) : clients insatisfaits susceptibles de nuire à votre réputation
Le NPS se calcule : NPS = % Promoteurs − % Détracteurs. Il varie de −100 à +100. Un score positif est bon, un score supérieur à 50 est excellent.
Exemple concret
Sur 100 clients interrogés : 60 répondent 9 ou 10 (Promoteurs), 25 répondent 7 ou 8 (Passifs), 15 répondent entre 0 et 6 (Détracteurs).
NPS = 60 % − 15 % = +45. C'est un score solide pour un e-commerçant français. À titre de référence, Apple oscille autour de +72 et Amazon autour de +55.
Avec Review Collect
Review Collect intègre le calcul NPS directement dans son tableau de bord analytics. Après chaque achat, vos clients reçoivent automatiquement la question NPS par email ou SMS. Le score est calculé en temps réel et vous alerte dès qu'un Détracteur est identifié — pour agir avant qu'il ne laisse un avis négatif.
