● Avis clients
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de fidélité qui va de -100 à +100. Il se calcule à partir d'une seule question, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? », notée de 0 à 10 : on retranche le pourcentage de détracteurs (0 à 6) à celui de promoteurs (9 à 10).
Définition complète
Origine et question posée
Fred Reichheld a présenté le Net Promoter Score dans la Harvard Business Review en décembre 2003, dans l'article « The One Number You Need to Grow ». Il y défend l'idée qu'une seule question suffit à mesurer la fidélité des clients.
La question est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Le client répond sur une échelle de 0 à 10. On y ajoute presque toujours une question de suivi ouverte, « Pourquoi ? », qui donne la raison derrière la note. C'est cette réponse qui indique quoi corriger.
Promoteurs, passifs et détracteurs
Le NPS range chaque répondant dans l'un de trois groupes, selon sa note.
- Les promoteurs (9 ou 10) recommandent votre marque spontanément.
- Les passifs (7 ou 8) sont satisfaits, mais une offre concurrente peut les faire partir.
- Les détracteurs (0 à 6) sont déçus et peuvent le dire autour d'eux, ou dans un avis public.
Formule du NPS
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs. Le résultat s'exprime en points, de -100 (que des détracteurs) à +100 (que des promoteurs).
Les passifs comptent dans le total des répondants, qui sert de base aux deux pourcentages, mais ils n'entrent pas dans la soustraction. Ils ne font donc monter ni baisser le score directement. Plus ils sont nombreux, plus les deux pourcentages sont bas, et plus l'écart entre promoteurs et détracteurs se resserre. Le détail chiffré se trouve dans l'exemple plus bas.
Comment lire votre score
Un NPS positif signifie que vos promoteurs sont plus nombreux que vos détracteurs. Un NPS négatif signifie l'inverse. Le signe se lit en premier.
La tendance compte ensuite davantage que la valeur isolée : un score qui monte mesure après mesure raconte plus qu'un chiffre pris seul. Comparez-vous d'abord à votre propre historique, avec la même question, le même canal et le même moment d'envoi. La comparaison à votre secteur est utile, mais les méthodes de collecte varient d'un acteur à l'autre. Prenez-la comme un repère, pas comme un classement. Un secteur où l'on sollicite surtout les clients contents affichera de meilleurs scores sans être plus aimé.
Lisez enfin les réponses à « Pourquoi ? ». Pour croiser le score avec ce que vos clients disent en ligne, lisez notre guide sur les NPS et avis clients.
NPS transactionnel ou relationnel
Le NPS transactionnel se mesure juste après un événement précis : un achat, une livraison, un échange avec le support. Il dit comment s'est passée cette expérience. Le NPS relationnel se mesure à intervalle régulier auprès de toute la base, sans lien avec une commande, et dit ce que les clients pensent de la marque dans la durée.
Le premier sert à repérer un problème de parcours, le second à suivre la fidélité de l'ensemble de la base. Beaucoup de marchands combinent les deux : un envoi après achat et un envoi périodique à la base. Un questionnaire de satisfaction bien construit évite les biais de formulation.
Limites du score
Le NPS ne vaut que si assez de clients répondent, et ceux qui répondent ne ressemblent pas toujours à ceux qui se taisent. Un faible taux de réponse fausse le score, parce que les avis extrêmes sont alors surreprésentés.
La façon de noter varie aussi selon les cultures : dans certains pays, on donne rarement un 9 ou un 10 même quand on est content, ce qui tire le score vers le bas sans refléter la satisfaction réelle. Enfin, le score ignore les passifs, alors que ce sont des clients que vous pouvez encore faire basculer. Un NPS seul ne dit pas quoi faire : il faut lire les commentaires et agir sur ce qui revient.
Exemple concret
Vous interrogez 100 clients après leur commande. 60 répondent 9 ou 10 (promoteurs), 25 répondent 7 ou 8 (passifs) et 15 répondent entre 0 et 6 (détracteurs). Le calcul : 60 % - 15 % = +45. Les 25 passifs comptent dans les 100 réponses, mais n'apparaissent pas dans la soustraction. Si 5 passifs de plus répondaient, le total passerait à 105 et les deux pourcentages baisseraient, sans qu'un seul client ait changé d'avis. C'est pour cela qu'on compare des scores mesurés avec la même méthode.
Voici trois situations, données à titre d'exemples illustratifs, sans client réel.
- Boutique de mode en ligne : un NPS transactionnel envoyé après la livraison. Les détracteurs parlent surtout des retours et des délais, et la réponse à « Pourquoi ? » désigne le point à corriger : une équipe qui traite ce sujet voit son score remonter à la mesure suivante.
- Éditeur SaaS B2B : un NPS relationnel envoyé chaque trimestre aux utilisateurs actifs. Une baisse après une refonte de l'interface apparaît dans la mesure suivante, et les commentaires disent quelle fonction pose problème.
- Hôtel ou restaurant : une question envoyée le lendemain de la visite. Les passifs y laissent parfois un détail, une attente ou un bruit, qu'un geste simple aurait réglé. Chaque cas se lit de la même façon : le score donne la direction, les commentaires donnent la cause.
Avec Review Collect
Avec Review Collect, la question de recommandation part après un achat. Les clients qui répondent 9 ou 10 peuvent ensuite être redirigés vers une plateforme d'avis de votre choix, par exemple Google, Trustpilot ou Avis Vérifiés, une seule à la fois. Le client garde toujours le choix de publier ou non.
Selon nos données internes, 93 % des clients insatisfaits contactés préfèrent résoudre leur problème en privé plutôt que de publier un avis. Review Collect n'est pas une plateforme d'avis de plus : l'outil alimente celles que vous utilisez déjà.
Vous voulez mesurer votre NPS et orienter vos promoteurs vers vos avis publics ? On vous montre le parcours complet en 20 minutes de démo.
