● Avis clients
Enquête de Satisfaction (Enquête de satisfaction client)
Une enquête de satisfaction est un court questionnaire envoyé à vos clients après un achat, une livraison ou un contact avec le service client. Elle mesure leur satisfaction, révèle ce qui a bien ou mal fonctionné et permet de corriger un problème avant qu'il ne devienne un avis public négatif.
Définition complète
À chaud ou à froid
Une enquête à chaud est envoyée juste après l'interaction, une enquête à froid quelques semaines plus tard ou à intervalle régulier. À chaud, le client se souvient encore des détails : la livraison, l'échange avec le support, le repas. Ses réponses sont précises et se rattachent à un événement, ce qui permet de corriger un point du parcours.
À froid, vous mesurez l'opinion d'ensemble sur la marque, avec un recul que l'enquête à chaud n'a pas. Le premier format sert à réparer un moment, le second à suivre la relation. Beaucoup de marques utilisent les deux : un envoi après chaque achat, et une enquête périodique auprès de l'ensemble de la base clients.
CSAT, NPS, CES : quel format choisir
Le bon format dépend de la question que vous voulez trancher. Trois indicateurs reviennent presque toujours.
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) pose une question directe, du type « Êtes-vous satisfait ? », notée de 1 à 5. Il convient au post-achat et à la livraison.
- Le NPS (Net Promoter Score) demande si le client recommanderait la marque, de 0 à 10. Il mesure la fidélité dans la durée.
- Le CES (Customer Effort Score) demande si l'opération a été facile, par exemple un retour ou une demande au support. Il repère les parcours trop compliqués.
Pour une première enquête post-achat, démarrez avec le CSAT : une question, une note, une réponse en quelques secondes. Ajoutez le NPS quand vous voulez suivre la fidélité, et le CES sur les parcours de retour ou de support. Pour construire le questionnaire pas à pas, appuyez-vous sur notre guide du questionnaire de satisfaction.
Combien de questions et lesquelles
Trois questions suffisent pour une enquête post-achat, et une seule est indispensable. La première est fermée : une note de 1 à 5, qui donne le score. La deuxième est ouverte et facultative, « Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? », et elle donne la cause. La troisième demande l'autorisation d'être recontacté, ce qui permet à votre équipe de rappeler un client mécontent.
Chaque question ajoutée demande un effort de plus au client. Mieux vaut un questionnaire court que tous vos clients terminent qu'un questionnaire complet que peu de personnes vont au bout. Gardez la même formulation d'une vague à l'autre, sinon vous ne pourrez plus comparer vos résultats.
Quand l'envoyer
Envoyez l'enquête quand le client a pu juger : quelques jours après la réception d'une commande, peu après la clôture d'un ticket. Trop tôt, il n'a pas encore reçu ni essayé le produit. Trop tard, le souvenir s'efface et la note reflète une impression vague.
Accrochez le déclencheur à un événement réel, la livraison confirmée plutôt que la date de commande. Pour un restaurant ou un hôtel, le lendemain de la visite convient bien. Ne relancez pas plus d'une fois : un client qui n'a pas répondu après un rappel ne le fera sans doute pas après dix.
Quel canal : email, SMS, WhatsApp, QR code
Le bon canal est celui où vos clients répondent déjà. L'email convient à un message un peu plus riche, avec le contexte de la commande. Le SMS et WhatsApp, lus sur mobile, conviennent à une question courte à laquelle on répond en un geste.
Le QR code, imprimé sur un ticket, un emballage ou une table, sert quand le client est sur place : restaurant, boutique, salle d'attente. Gardez le même canal d'une mesure à l'autre, car changer de canal change aussi le profil des répondants et rend les scores moins comparables.
Comment améliorer le taux de réponse
La brièveté pèse le plus : une enquête qui s'ouvre sur une note, sans compte à créer ni formulaire long, se termine en quelques secondes. Choisissez ensuite le canal où vos clients lisent déjà vos messages et envoyez au moment où l'expérience est fraîche. Personnalisez le message : la commande ou le service concernés montrent que la demande vise une expérience précise, pas une base de contacts.
Dites aussi à quoi servent les réponses, et tenez parole : un client qui voit qu'un retour a changé quelque chose a plus de raisons de répondre la fois suivante. Limitez les relances à un seul rappel, et gardez le même format d'une vague à l'autre pour comparer vos résultats.
Calculer et lire les résultats
Chaque format a sa formule : le CSAT est le pourcentage de notes 4 et 5, le NPS le pourcentage de promoteurs moins celui de détracteurs, le CES le plus souvent une moyenne. Avec 41 notes 4 ou 5 sur 50 réponses, le CSAT vaut 82 %. Avec 60 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, le NPS vaut +45.
Lisez ensuite les commentaires avant le chiffre, car ils disent quoi corriger. Découpez par étape et par canal, comparez-vous à votre propre historique avec la même méthode, et regardez le nombre de réponses : un score basé sur quelques réponses bouge beaucoup. Les clients qui répondent ne ressemblent pas toujours à ceux qui se taisent. Pour replacer ces résultats dans une démarche globale, lisez notre guide sur la satisfaction client.
Enquête de satisfaction ou demande d'avis
L'enquête est privée et sert à comprendre, la demande d'avis est publique et sert à témoigner. Le client répond à vos questions, et vous en tirez une action. Une demande d'avis l'invite à publier sur une plateforme comme Google ou Trustpilot, où sa note est visible de tous les futurs acheteurs.
Les deux s'enchaînent naturellement. Posez d'abord la question de satisfaction : un client content peut ensuite être invité à publier un avis, alors qu'un client déçu est d'abord rappelé par votre service client pour régler son cas. Dans les deux situations, le client garde le choix de publier ou non. Pour la demande d'avis, notre guide pour obtenir plus d'avis Google détaille les méthodes.
Erreurs à éviter
Ces erreurs faussent le score avant même la première réponse.
- Poser une question orientée, comme « Avez-vous apprécié notre excellent service ? ».
- Mélanger plusieurs sujets dans une seule question : livraison, produit et prix.
- Envoyer au mauvais moment, avant la livraison ou des semaines après.
- Ne jamais répondre aux retours : un client qui signale un problème et n'entend rien ne répondra plus.
- Ne solliciter que les clients satisfaits, ce qui gonfle le score sans rien apprendre.
Exemple concret
Le modèle tient en trois questions, présentées ici avec trois situations données à titre d'exemples illustratifs, sans client réel.
- Satisfaction : « Êtes-vous satisfait de votre commande ? », notée de 1 à 5.
- Question ouverte, facultative : « Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? »
- Autorisation : « Acceptez-vous que nous vous recontactions à ce sujet ? »
Le même modèle s'adapte à trois situations.
- Boutique en ligne : envoi quelques jours après la livraison. Un client note 2 et écrit que le colis était abîmé. Il accepte d'être recontacté, et le service client lui propose un remplacement avant qu'il ne publie un avis.
- Restaurant : envoi le lendemain de la visite, par SMS ou par email. Un client note 3 et mentionne l'attente entre l'entrée et le plat. La direction ajuste l'organisation du service et suit la note au fil des semaines.
- SaaS : envoi peu après la clôture d'un ticket. Un utilisateur note 5 et écrit que la réponse a été rapide. L'équipe garde cette méthode et la partage avec les autres agents.
Dans les trois cas, la note indique où regarder, le commentaire indique quoi faire et l'autorisation de rappel ouvre la porte à une résolution directe.
Pour suivre tout le parcours, un questionnaire de sept questions se répartit selon le moment d'envoi.
Après l'achat :
- Le site était-il simple à utiliser pour passer commande ? Note de 1 à 5.
- Le paiement s'est-il déroulé sans difficulté ? Oui ou non.
Après la livraison :
- Êtes-vous satisfait du délai de livraison ? Note de 1 à 5.
- Le produit correspond-il à sa description ? Oui, en partie ou non.
Après un échange avec le service client :
- Votre demande a-t-elle été résolue ? Oui ou non.
- Êtes-vous satisfait de l'échange avec notre équipe ? Note de 1 à 5.
- Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? Question ouverte, facultative.
Avec Review Collect
Review Collect envoie l'enquête automatiquement après l'achat, par email, SMS ou WhatsApp. La séquence est configurable : vous choisissez le canal principal et le canal de secours, par exemple SMS puis WhatsApp, ou WhatsApp puis email. Les messages apparaissent comme venant de votre marque.
Quand un client met 1, 2 ou 3 étoiles, il arrive sur une page feedback aux couleurs de votre marque. Votre service client reçoit une alerte par email avec le message, le numéro de commande et les coordonnées du client, et peut le recontacter. Le client garde toujours le choix de publier un avis. Selon nos données internes, 93 % des clients insatisfaits contactés préfèrent résoudre leur problème en privé.
Les clients satisfaits sont redirigés vers une seule plateforme, celle que vous choisissez, par exemple Google ou Trustpilot, jamais plusieurs à la fois. Pour envoyer vos enquêtes sans y penser, découvrez la collecte d'avis automatisée.
