Micromania: de 1,5 a 3,8 en Trustpilot en 3 semanas

Micromania es el líder del gaming en Francia con 350 tiendas. En línea, una nota de 1,5★ en Trustpilot planteaba un problema evidente: ninguna recopilación estructurada de reseñas, clientes satisfechos en silencio, y solo los insatisfechos se molestaban en escribir.

Bazaarvoice ya estaba conectado para las reseñas de producto. Pero las reseñas de marca en Trustpilot, las que los clientes potenciales consultan antes de decidir dónde comprar su consola o su juego, no se gestionaban. La nota de 1,5 no reflejaba la experiencia real del cliente. Reflejaba un sesgo de selección.

Cuando un grupo adquirió Micromania, la reputación digital subió en la lista de prioridades. Un 1,5★ en la plataforma que los compradores consultan primero era un problema de negocio concreto.

El reto técnico era real. Bazaarvoice ya estaba conectado a las compras en línea para las reseñas de producto. Había que recopilar para Trustpilot sin contactar dos veces a los mismos clientes, y respetar las bajas de email de otras plataformas.

Review Collect puso en marcha dos flujos complementarios: los clientes que no habían respondido a Bazaarvoice recibían una secuencia de WhatsApp y email orientada a Trustpilot. Los contactos directos también podían abordarse antes, antes de Bazaarvoice. La gestión de las bajas y la coordinación entre las dos plataformas se integraron desde el onboarding.

Con el primer envío de la secuencia de 3 mensajes, la nota pasó de 1,5 a 2,1. La mecánica estaba en marcha. Dos personas gestionan todo para 350 tiendas.