Du Bruit dans la Cuisine
● Lo que hicimos
Du Bruit dans la Cuisine: de 2,4 a 4,9★ en Trustpilot en 3 meses
Una nota de 2,4★ en Trustpilot bloqueaba los carritos de 1.500€. Los clientes preferían ir a la tienda física antes que arriesgarse a comprar en línea. En 3 meses con Review Collect: 4,9★, +35% de ticket medio, +62% de ventas premium.
2,4→4,9★
en Trustpilot
+35%
ticket medio
3 meses
para lograrlo
El diagnóstico: una nota de 2,4★ que costaba carritos de 1.500€
Du Bruit dans la Cuisine vende utensilios y equipamiento de cocina de alta gama. En tienda, la atención y la experiencia del equipo tranquilizaban de inmediato a los clientes. En línea, una nota de 2,4★ en Trustpilot contaba una historia muy diferente.
Para un carrito de 1.500 o 2.000€, los clientes necesitaban una prueba de fiabilidad antes de comprar. Sin reseñas recientes y positivas, la duda se instalaba: ¿es un sitio real? ¿llega el pedido? ¿hay servicio posventa? Muchos preferían desplazarse a la tienda física antes que arriesgarse en línea.
Sin ningún proceso estructurado de recopilación. Las reseñas positivas se quedaban en la mente de los clientes. Las negativas aterrizaban en Trustpilot. La nota de 2,4★ no reflejaba la realidad del servicio: reflejaba un sesgo de selección.
“El hecho de tener una muy buena nota en Trustpilot [...] las personas que dudaban en hacer carritos grandes empezaron a hacerlos diciendo: 'voy a recibir mi producto, si hay algún problema podré devolverlo porque las reseñas son buenas'.”
La solución: movilizar los equipos y activar el boca a boca digital
Review Collect puso en marcha una secuencia de recopilación multicanal (WhatsApp, SMS y email), activada automáticamente tras cada entrega y tras cada visita a la tienda.
Dos opciones en el mensaje: dejar una reseña en Trustpilot, o contactar con el servicio de atención al cliente si la experiencia no fue perfecta. Los clientes satisfechos publican. Quienes señalan un problema reciben una respuesta rápida. El cliente siempre conserva la decisión final de publicar su reseña.
Para movilizar a los equipos en tienda, se instauró un desafío mensual: las tres tiendas que recopilaron más reseñas cada mes reciben recompensas. Cada vendedor se convierte naturalmente en embajador de la satisfacción del cliente. La recopilación ya no depende de la buena voluntad: está integrada en la cultura del equipo.
“Pusimos un desafío entre las tiendas: cada mes las tres tiendas que más reseñas recopilaron reciben un pequeño regalo [...] y eso las motiva porque ellas también ven la diferencia.”
Testimonio Du Bruit dans la Cuisine - Review Collect
● Resultados
De 2,4 a 4,9★ en 3 meses. Carritos de 2.000€ completados en línea.
La nota de Trustpilot pasó de 2,4 a 4,9★ en 3 meses. El impacto va más allá de la reputación: es directamente visible en las ventas y en el comportamiento de los compradores.
«Es realmente nuestro boca a boca y lo hemos visto en el sitio: la gente está mucho más tranquila cuando confía en el sitio, cuando la entrega fue rápida, cuando no es un sitio falso.»
«Cuando tenemos clientes capaces de gastarse 1.500, 2.000€ en nuestro sitio, de hacer ese nivel de pedido, es porque confían. Y confían porque han visto las reseñas.»
«La diferencia es: OK, la tienda Du Bruit dans la Cuisine está mejor valorada, veo las reseñas ‘atención excelente, asesoramiento excelente’. ¿Por qué iría a otro sitio? Me recomiendan ir ahí, no me voy a complicar la vida.»
2,4→4,9★
en Trustpilot
+35%
ticket medio
+62%
ventas premium
3 meses
para lograrlo
Su nota de Trustpilot no refleja su experiencia real. Lo solucionamos.
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