â E-commerce
Taux d'attrition (Churn Rate)
Pourcentage de clients perdus sur une période donnée. Un taux élevé érode la LTV et alourdit les coûts d'acquisition.
DĂ©finition complĂšte
Le taux d'attrition, ou churn rate, mesure la proportion de clients qui cessent d'acheter auprĂšs d'une marque sur une pĂ©riode donnĂ©e. En e-commerce, il se calcule gĂ©nĂ©ralement sur une base mensuelle ou annuelle et constitue l'indicateur inverse du taux de rĂ©tention. Un taux d'attrition Ă©levĂ© signifie qu'une part importante du chiffre d'affaires acquis doit ĂȘtre constamment reconstituĂ©e par de nouveaux clients.
Formule : Taux d'attrition (%) = (Clients perdus sur la période / Clients en début de période) à 100. Par exemple, 500 clients perdus sur 10 000 clients actifs donne un churn de 5 %. En e-commerce non-abonnement, la notion de « client perdu » est conventionnelle : on considÚre généralement qu'un client n'ayant pas acheté depuis 12 ou 24 mois est churned.
Les benchmarks sectoriels en e-commerce non-abonnement situent le churn annuel entre 20 % et 40 %. Les secteurs à achat récurrent (beauté, alimentation) affichent des taux plus bas que les secteurs à achat ponctuel (électronique, ameublement). Réduire le churn de 5 % peut augmenter la LTV de 25 à 95 % selon les modÚles économiques : c'est l'un des leviers à ROI le plus élevé en e-commerce.
Exemple concret
Une boutique en ligne de nutrition sportive compte 8 000 clients actifs. Sur 12 mois, 2 400 n'ont pas effectuĂ© de nouvel achat, soit un taux d'attrition de 30 %. Le coĂ»t de remplacement de ces clients, au CAC moyen de 28 âŹ, reprĂ©sente 67 200 ⏠par an uniquement pour maintenir le niveau de base, sans croissance nette.
AprÚs déploiement d'un programme de collecte d'avis post-achat et de réponses systématiques aux avis négatifs, le churn tombe à 22 % l'année suivante. 640 clients supplémentaires conservés à 28 ⏠de CAC évité = 17 920 ⏠d'économie immédiate, sans compter la LTV additionnelle générée par ces clients rétenus.
Avec Review Collect
Review Collect rĂ©duit le taux d'attrition en traitant les signaux d'insatisfaction avant qu'ils ne mĂšnent Ă la perte du client. Les rĂ©ponses IA aux avis nĂ©gatifs â dĂ©livrĂ©es en moins de 60 secondes â transforment frĂ©quemment une expĂ©rience mĂ©diocre en signe de reconnaissance de la part de la marque, ce qui est l'un des leviers de rĂ©tention les plus puissants identifiĂ©s par les Ă©tudes de satisfaction.
Par ailleurs, l'acte de laisser un avis crée un engagement envers la marque : un client qui a pris le temps de s'exprimer est statistiquement plus fidÚle. Avec 40 % de taux de collecte post-achat, RC crée un flux continu de micro-engagements qui réduisent mecåniquement le churn et augmentent la durée de vie client.
