Du Bruit dans la Cuisine
● Ce que nous avons fait
Du Bruit dans la Cuisine : de 2,4 à 4,9★ sur Trustpilot en 3 mois
Une note Trustpilot à 2,4★ bloquait les paniers à 1 500€. Les clients préféraient se déplacer en boutique plutôt que de risquer un achat en ligne. En 3 mois avec Review Collect : 4,9★, +35% de panier moyen, +62% de ventes premium.
2,4→4,9★
sur Trustpilot
+35%
panier moyen
3 mois
pour y arriver
Le constat : une note à 2,4★ qui coûtait des paniers à 1 500€
Du Bruit dans la Cuisine vend des ustensiles et équipements haut de gamme. En boutique, l'accueil et l'expertise des équipes rassuraient immédiatement. En ligne, une note Trustpilot à 2,4★ racontait une autre histoire.
Pour un panier à 1 500 ou 2 000€, les clients cherchaient une preuve de fiabilité avant d'acheter. Sans avis récents et positifs, le doute s'installait : vrai site ? Vraie livraison ? Vrai service après-vente ? Beaucoup préféraient se déplacer en boutique physique plutôt que de prendre un risque en ligne.
Aucun process de collecte structuré. Les avis positifs restaient dans la tête des clients. Les négatifs, eux, atterrissaient sur Trustpilot. La note à 2,4★ ne reflétait pas la réalité du service : elle reflétait un biais de sélection.
“Le fait d'avoir une très bonne note sur Trustpilot [...] les personnes qui étaient hésitantes à faire des gros paniers moyens se sont mis à les faire en disant : 'je vais recevoir mon produit, s'il y a un pépin je pourrais le rendre parce que les avis sont bons'.”
La solution : mobiliser les équipes et activer le bouche-à-oreille numérique
Review Collect a mis en place une séquence multi-canal (WhatsApp, SMS et email), déclenchée automatiquement après chaque livraison et après chaque passage en boutique.
Chaque message propose deux options : laisser un avis sur Trustpilot, ou contacter le SAV si l'expérience n'était pas parfaite. Les clients satisfaits publient. Ceux qui signalent un problème obtiennent une réponse rapide. Le client garde toujours le choix final de publier son avis.
Pour mobiliser les équipes en boutique, un challenge mensuel a été instauré : les trois magasins ayant collecté le plus d'avis chaque mois reçoivent des récompenses. Chaque vendeur devient naturellement ambassadeur de la satisfaction client. La collecte ne repose plus sur la bonne volonté : elle est intégrée dans la culture de l'équipe.
“On a mis un challenge aussi entre les boutiques internes : tous les mois les trois magasins qui ont récolté le plus d'avis ils ont un petit cadeau [...] et donc ça les stimule parce que eux ils voient la différence aussi.”
Témoignage Du Bruit dans la Cuisine - Review Collect
● Résultats
De 2,4 à 4,9★ en 3 mois. Des paniers à 2 000€ passés en ligne.
La note Trustpilot est passée de 2,4 à 4,9★ en 3 mois. L'impact va au-delà de la réputation : il est directement visible sur les ventes et sur le comportement des acheteurs.
« C'est vraiment notre bouche à oreille et on l'a vu sur le site : les gens ils sont beaucoup plus rassurés quand ils ont confiance dans le site, que la livraison a été rapide, que c'est pas un faux site. »
« Quand on a des clients qui sont capables de lâcher 1 500, 2 000€ sur notre site, de faire ce niveau de commande, c'est qu'ils ont confiance. Et ils ont confiance parce qu'ils ont vu les avis. »
« Ce qui fait la différence c'est : OK, le magasin Du Bruit dans la Cuisine il est mieux noté, je vois les avis ‘super accueil, super conseil’. Pourquoi j'irais ailleurs ? On me recommande d'aller là, je vais pas me casser la tête. »
2,4→4,9★
sur Trustpilot
+35%
panier moyen
+62%
ventes premium
3 mois
pour y arriver
Votre note Trustpilot ne reflète pas votre expérience réelle. On règle ça.
En 48h, votre collecte tourne seule. Vos clients satisfaits parlent enfin.