● Marketing
Customer Health Score
Puntuación compuesta que evalúa la vitalidad de la relación entre una marca y sus clientes agregando señales de comportamiento y satisfacción.
Definición completa
El Customer Health Score (CHS) es un indicador compuesto que mide la vitalidad de la relación entre una marca y un cliente o segmento de clientes. Agrega múltiples señales: frecuencia de compra, valor medio del carrito, tasa de devolución, participación en emails, envío de reseñas, puntuación NPS y posibles contactos con el servicio de atención al cliente. Cada señal se pondera según su importancia predictiva para el abandono o la fidelización.
A diferencia de los indicadores puntuales como el CSAT o el CES, el CHS ofrece una visión longitudinal de la relación con el cliente. Una puntuación que baja durante varios meses consecutivos es una señal predictiva de abandono a corto plazo, incluso si el cliente no ha expresado insatisfacción explícita. En el comercio electrónico, permite segmentar a los clientes en «sanos», «in riesgo» y «críticos» para orientar las acciones de retención.
Los comercios electrónicos que implementan un CHS constatan de media una reducción del 15 al 20 % en su tasa de abandono en los segmentos en riesgo, gracias a acciones preventivas focalizadas. El CHS se usa especialmente en el e-commerce recurrente (suscripciones, marcas DTC, alta frecuencia de compra) donde el valor de vida del cliente (CLV) es una palanca de crecimiento clave.
Ejemplo concreto
Una marca de cosmética DTC construye un CHS combinando: frecuencia de compra (30 % de la puntuación), valor medio del carrito (20 %), tasa de apertura de emails (15 %), puntuación dada en la última reseña (25 %) y número de contactos con el SAV (10 %, correlación inversa). Un cliente con un CHS inferior a 40/100 se clasifica como «in riesgo».
Para el 12 % de clientes clasificados como «in riesgo», activa una campaña de reactivación dirigida (cupón de descuento + email personalizado). El 38 % de estos clientes realiza una compra en los 30 días siguientes. El CHS medio de este segmento sube de 34 a 61 en 60 días, evitando un abandono estimado en el 4,2 % del volumen de negocio anual.
Con Review Collect
Review Collect enriquece directamente el Customer Health Score inyectando una señal de satisfacción de alto valor predictivo: la puntuación de la reseña posventa. Con una tasa de conversión del 40 % en las solicitudes de reseña, la puntuación de satisfacción disponible es representativa y se actualiza con frecuencia.
El análisis semántico identifica además a los clientes insatisfechos antes de que se vuelvan inactivos, lo que permite una intervención preventiva. Una respuesta de IA personalizada en menos de 60 segundos a una reseña negativa puede, por sí sola, elevar el CHS de un cliente en riesgo, convirtiendo una experiencia negativa en una muestra de consideración de la marca.
