● Marketing
CES (Customer Effort Score)
Indicador que mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para completar una acción: resolver un problema, realizar un pedido u obtener una respuesta.
Definición completa
El Customer Effort Score (CES) es un indicador de satisfacción que mide el nivel de esfuerzo que debe realizar un cliente para interactuar con una marca: realizar un pedido, resolver un litigio, efectuar una devolución u obtener una respuesta del servicio de atención al cliente. Se mide mediante una pregunta sencilla: «Qué tan fácil fue resolver su problema?», valorada del 1 (gran esfuerzo) al 7 (esfuerzo mínimo).
El CES se diferencia del CSAT y del NPS por centrarse en la facilidad de uso más que en la satisfacción emocional o la fidelidad. Las investigaciones del CEB (Corporate Executive Board) muestran que reducir el esfuerzo del cliente es el mejor predictor de fidelización: el 96 % de los clientes que vivieron un recorrido de alto esfuerzo se vuelven desleales, frente a solo el 9 % de quienes vivieron un recorrido fluido.
En el comercio electrónico, el CES es especialmente útil para evaluar el proceso de compra, el procedimiento de devolución y la gestión de reclamaciones. Un CES alto (puntuación elevada = escaso esfuerzo) indica que la experiencia es fluida y reduce el riesgo de abandono. Las marcas de e-commerce que hacen seguimiento regular de su CES constatan una correlación directa entre la reducción del esfuerzo y el aumento de la tasa de recompra.
Ejemplo concreto
Un comercio electrónico de electrodomésticos mide su CES tras cada contacto con el servicio de atención al cliente. Su puntuación media es de 3,2/7, lo que indica un proceso de resolución penoso. El análisis revela que el 71 % de los clientes deben contactar con el servicio 2 veces o más para resolver un único problema.
Tras automatizar las respuestas a las solicitudes más frecuentes (devolución, seguimiento de pedido, reembolso), el CES sube a 5,8/7 en 4 meses. La tasa de contactos repetidos cae del 71 % al 23 % y la tasa de recompra a 90 días crece 11 puntos.
Con Review Collect
Review Collect reduce el esfuerzo del cliente en la fase poscompra simplificando al máximo el envío de reseñas: un clic desde el correo electrónico, el SMS o WhatsApp es suficiente para valorar y comentar la experiencia. La tasa de conversión del 40 % demuestra que el proceso se percibe como fluido y sin fricción.
Además, las respuestas de la IA a las reseñas negativas en menos de 60 segundos reducen el esfuerzo de resolución para los clientes insatisfechos: ya no necesitan buscar un contacto, volver a ponerse en contacto con el equipo o esperar varios días. Este tratamiento inmediato está directamente correlacionado con un CES más alto y una mayor tasa de fidelización.
