● E-commerce
Tasa de retención
Porcentaje de clientes que repiten una compra en un período determinado. Pilar del crecimiento sostenible en e-commerce.
Definición completa
La tasa de retención mide la proporción de clientes que realizan al menos una nueva compra en un período determinado. Es la métrica complementaria a la tasa de abandono: Tasa de retención + Tasa de abandono = 100 %. Una tasa de retención elevada es la señal de una experiencia de cliente satisfactoria y de una relación sólida entre marca y cliente, condiciones necesarias para un crecimiento rentable y sostenible.
Fórmula: Tasa de retención (%) = ((Clientes al final del período - Nuevos clientes captados) / Clientes al inicio del período) × 100. Esta fórmula aísla la retención de los clientes existentes excluyendo las nuevas captaciones. En e-commerce, una variante simplificada consiste en medir el porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en los últimos 12 meses.
Los benchmarks sectoriales sitúan la tasa de retención media en e-commerce entre el 60 % y el 80 % anual. Las plataformas de belleza y nutrición suelen alcanzar el 80-85 % gracias a la naturaleza recurrente de las compras. Los estudios muestran que captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener a uno existente, lo que convierte la retención en una de las inversiones con mayor ROI en e-commerce.
Ejemplo concreto
Un sitio de moda tiene 12 000 clientes activos el 1 de enero. El 31 de diciembre, 8 400 han realizado al menos una compra repetida (excluyendo los nuevos clientes captados durante el año). La tasa de retención es del 70 %. Alcanzar el 75 % supone retener 600 clientes adicionales: con un AOV de 75 € y 2,5 pedidos al año, esto genera 112 500 € de facturación adicional sin gasto publicitario.
Para un comerciante de cosmética con 5 000 clientes, mejorar la tasa de retención del 65 % al 72 % implica retener 350 clientes adicionales. Con una LTV de 180 € cada uno, son 63 000 € de valor económico preservado, sin invertir un solo euro en adquisición.
Con Review Collect
Review Collect mejora la tasa de retención creando puntos de contacto positivos tras cada compra. La solicitud de reseñas post-compra — con una tasa de respuesta del 40 % — recuerda al cliente la existencia de la marca en el momento oportuno y genera un compromiso que favorece la repetición de la compra. Un cliente que ha dejado una reseña tiene una tasa de recompra significativamente superior a la media.
La gestión de las reseñas negativas en menos de 60 segundos evita la pérdida de clientes insatisfechos, una parte significativa de los cuales habría abandonado en silencio. Al convertir experiencias mediocres en pruebas de calidad de servicio, RC mejora la reputación de marca y crea las condiciones para una fidelización duradera.
